Sinds de marktwerking in de zorg moeten zorgverleners zich meer dan ooit kunnen verplaatsen in de patiënt. Dat is lastig als je als zorgverlener nooit in een ziekenhuis hebt gelegen. Want dan heb je niet ervaren dat je als patiënt, ongeacht je intelligentie, achtergrond of leeftijd, jezelf niet bent. Een klein voorval op een dag kan je verblijf of bezoek verlichten of frustreren. Het zijn de satisfiers en dissatisfiers die onvergetelijke gevoelens van loyaliteit bij een patiënt kunnen opwekken of verstoren. Patiënten beoordelen hun ervaringen niet zozeer op basis van de manier waarop hun ziekte behandeld is, maar waarop ze als mens behandeld zijn. De grootste dissatisfier voor een patiënt is onverschilligheid van de zorgverlener. Alle zorgverleners en dienstverleners in de zorg moeten zich bij elk patiëntcontact afvragen welke invloed hun manier van (be)handelen kan hebben op de perceptie van patiënten. De perceptie van patiënten is hun enige werkelijkheid en een belangrijke factor voor het verkrijgen van patiëntloyaliteit, de hoogste staat van patiënttevredenheid.