Satisfiers zijn onverwachte, troostende momenten, die onvergetelijke gevoelens van loyaliteit bij een patiënt kunnen opwekken. Zoals de neurochirurg die spontaan zijn e-mailadres gaf, voor als er nog onduidelijkheden zouden ontstaan voor de komende operatie; de logopediste die op haar vrije dag nog even langskwam in het ziekenhuis om mij aan te moedigen; het joviale gebaar van de parkeerbeheerder die mij doorliet, hoewel mijn parkeerkaartje door de zenuwen was zoekgeraakt. Door bijzondere dingen die we niet verwachten, ontstaat loyaliteit. Het beantwoorden aan een verwachting maakt een aanbod niet bijzonder. Zo is deskundigheid in de zorg geen satisfier, maar een vereiste. Het maakt deel uit van het verwachtingspatroon van de patiënt. De meest frustrerende en kwetsende ervaring voor een patiënt is onverschilligheid van de zorgverlener (dissatisfier). Satisfiers zijn geen trucjes die je uit je hoofd moet (willen) leren. Ze komen spontaan voort uit een bewogen grondhouding en uit het besef dat een patiënt, ongeacht leeftijd, achtergrond of intelligentie, zichzelf niet is. Een goed besef van satisfiers en dissatisfiers is noodzakelijk voor het verkrijgen van patiëntloyaliteit, de hoogste staat van patiënttevredenheid.

(Terug)